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Fidélisation Orange et service client : flexibilité inexi...

Posté le Mardi 7 Juillet 2009 par Maxime ABLANCOURT

Les utilisateurs de l’iPhone et de l’iPhone 3G ont été nombreux à vouloir s’offrir la nouvelle version nommée 3GS du téléphone Apple. D’abord disponible en exclusivité pendant quelques jours chez l’opérateur Orange, le service client a été surchargé d’appels de clients souhaitant changer de mobile pour la nouvelle mouture nettement plus rapide. Malheureusement, l’opérateur a bien souvent imposé des conditions assez surprenantes et pas du tout intéressantes. Nous avons reçu un certain nombre de messages de lecteurs demandant des informations concrètes sur les offres de renouvellement du premier opérateur français. Du coup, nous avons fait notre propre enquête en s’appuyant sur les cas de différents possesseurs d’iPhone de génération précédente.

Les trois cas que nous avons exposés au service client d’Orange.

1- En 10 mois chez Orange, le client a dépensé environ 5000 euros en communication (soit environ 500 euros de facture / mois soit 10 fois le prix du forfait iPhone de base). Malgré les 2800 points du client, il a été impossible de négocier le prix de l’iPhone 3GS. Du coup, le service client a proposé l’iPhone au prix peu intéressant de 250 euros. Histoire de faire pression sur l’opérateur, nous avons demandé la réduction du forfait au strict minimum ce qu’ils ont immédiatement fait sans même essayer de nous convaincre de garder le forfait iPhone.

2- Le client s’est offert le premier iPhone, puis s’est offert l’iPhone 3G toujours chez Orange au prix fort et souhaite désormais renouveler son mobile pour l’iPhone 3GS. Notons qu’il est client Orange depuis 8 ans sans aucune période d’infidélité. Actuellement, il dispose de 1400 points et Orange accepte de lui envoyer un nouvel iPhone pour 500 euros ! Le service client refuse catégoriquement de faire un geste commercial malgré le hors forfait régulier de ce dernier avec une facture moyenne de 88 euros.

3- Le dernier cas exposé est un client proche de la fin de son engagement (6 mois) disposant de 1500 points et qui pourtant s’est fait ajouter les points nécessaires pour l’obtention de l’iPhone 3GS au prix de 150 euros malgré une facture mensuelle de 56 euros.

Par conséquent, nous avons pu constater que le service client de l’opérateur n’est pas sensible à l’ancienneté importante d’un client, ni même aux hors forfaits énormes d’un autre suite à de nombreux déplacements à l’étranger. Et que c’est au bon vouloir de l’interlocuteur d’attribuer ou non les points comme nous pouvons le voir dans le cas n°3. Seule la fin d’un engagement approchant permet de se voir offrir quelques avantages.

Donc très peu de flexibilité chez Orange, malgré des cas très différents et parfois méritants, l’opérateur ne sort que difficilement des grilles établies.
Du coup, nous sommes passés par le service presse de l’opérateur pour contacter quelqu’un d’un peu plus haut placé et avoir quelques explications sur la gestion des points et des réductions correspondantes. Nous avons également appris quelques consignes données aux téléopérateurs du service client concernant les réactions qu’ils doivent adopter suivant les cas qu’ils sont amenés à traiter.

La gestion des points et les réductions en conséquence.

En fait, c’est là que se situe la « petite arnaque » de l’opérateur.
Comme vous le savez, l’opérateur attribue un certain nombre de points à chaque facture selon son montant. Plus vous consommez, plus vous avez de points. Seulement, ce nombre de point fonctionne par palier, du coup, si vous n’avez pas un minimum de 2400 points, toutes les offres de renouvellement de l’opérateur sont totalement inintéressantes. Même en fin d’engagement, il est plus rentable de changer d’opérateur si vous n’avez pas totalisé suffisamment de points.
Pour exagérer un peu la chose, si vous avez 2399 points, votre iPhone vous sera facturé plus de 559 euros sans compter les offres particulières du moment. Et si vous avez 2400 points au plus, l’iPhone voit son prix diviser par plus de 2 !
En conclusion, si vous êtes un client lambda avec un forfait iPhone classique et que vous ne faites jamais de grosse facture, vous n’avez aucune chance d’avoir un mobile à prix intéressant !

Une pratique pas tout à fait normale qui a fortement tendance à avantager les possesseurs d’iPhone. Même si vous avez un excellent mobile très haut de gamme et très cher, vous ne pourrez jamais profiter des offres exceptionnelles pour profiter des nouveaux modèles d’iPhone.

Suite à plusieurs plaintes il y a quelques jours, Orange a même mis en place une opération don de points dont les conditions n’ont pas été communiquées avec précision. Du coup, très peu d’abonnés ont peu en bénéficier. Malgré nos nombreuses tentatives suivies, aucun résultat de notre côté. Soit le service client n’était pas au courant, soit nous n’étions jamais éligible. Certains d’entre vous ont il réussis à profiter de « cette offre intéressante » ?

A qui s’adresser pour tenter de négocier.

Tout d’abord, il est presque inutile de contacter le service client pour tenter de négocier quoi que ce soit. La plupart du temps ils ne sont pas autorisés à modifier les tarifs ou faire un simple petit geste pour garder les clients. Donc si vous avez un téléopérateur en ligne, n’hésitez pas à lui demander de vous passer le service fidélisation. Petite astuce pour plus de rapidité, quand vous entrez en communication avec le 700, il vaut mieux préciser immédiatement que vous souhaitez résilier votre abonnement et c’est un commercial du service fidélisation qui vous répondra. Ici, vous pourrez donc expliquer votre cas.

Tags : fidelisation, orange, service, client

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Les commentaires des internautes:

1. Yann a écrit le 12/07/2009 à 11:23 :
Même en faisant parti du service privilège d'Orange, Orange ne fait aucun effort et ma même conseillé de résiliér mon contrat. si je veux garder mon numéro je suis obligé d'aller voir un autre operateur.

2. chri93 a écrit le 16/07/2009 à 17:32 :
Je me suis offert un iphone chez orange pour 78.je m'en suis débarasse en l'offrant à ma fille.pour en revenir au iphone ,que les techniciens et constructeurs se mettent à la place des utilisateurs,à qui l'on offre tout et n'importe quoi,pour rester dans une catégorie,poudre aux yeux,et brassage d'argent!avec tous cà les jeunes et autres ne peuvent pas se retenir,pour ajouter des aplications qui ne servent àrien mais qui leurs coûtent très chères,àbientôt!!!

3. thebest351 a écrit le 17/07/2009 à 17:52 :
Ce n'est pas la peine d'assasiner orange c'est le cas chez tous les opérateurs de toutes façon !!! ils nous prennent tous pour des poires

4. polette a écrit le 21/07/2009 à 17:49 :
Il ne faut jamais resilier votre contrat france telecom,orange et tous les autres operateurs nous prenne pour des cons,moi je voulais arreter live box,j ai pris la cle 3G+ ORANGE.ca ne vaut rien du tout cela fait 1mois que j essaye de la faire fonctionner et toujour rien.

5. ludo a écrit le 14/08/2009 à 18:40 :
11 ans chez orange... et cela ne compte pas dixit la nana au service fidelisation. Chercher l'erreur, il parait donc que je ne suis pas assez fidèle pour cela :o:

6. david a écrit le 19/08/2009 à 22:18 :
Je suis dans le meme cas 10 ans chez orange sans jamais rien demander j ai cassé mon telephone et je n ai que 1369 points il me faut attendre d avoir 1400 pour avoir une participation de leur par ou bien ecrire au service marketing car ils n on pas le telephone dixit les services orange ( service client et resiliation ils son bien equipe pour des operateurs telephonique ) de plus ils refuse de me passe un responsable qui pourrez peu etre faire quelque chose par contre apres chaque appel le service client a pris la liberte de modifier des options sur mon forfait. j ai donc fait mon choix je par ailleur

7. David a écrit le 08/01/2010 à 19:42 :
J'ai voulu renouveler mon iphone 3g parcequ'il m'a ete voler et que l'assurance orange a laquelle j'avais souscrit n'a evidemment pas fonctionner et cela m' a ete refuser car il me manquer 27points sur 2400 donc ils m'ont dit d'attendre le mois prochaine ce qui m' a fait louper la promo a 59 deplus a l'heure actuelle il est insponible et il fait 159 . Merci orange

8. Un internaute a écrit le 12/01/2010 à 13:38 :
C'est assez hallucinant quand même. Il faut vraiment que ce genre de société soit en position de force pour se permettre ce genre de chose, partout ailleurs les clients auraient vite claqué la porte

9. prissou a écrit le 04/02/2010 à 10:03 :
Si les gens faisait 1peu plus attention a leur offre kan ils viennent souscrire 1 forfait et pensaient a lire les conditions dans les contrat je pense qu il y aurai moins de probleme on vous met pas 1 couteau sous la gorge quand vous etes en agence pour info, c est le meme principe a la concurrence

10. Fonky a écrit le 27/05/2010 à 10:25 :
J'ai fais les 3 operateur. Il faut aller chez bouygue c le meilleurs operateur, cela fait 5 ans que j'y suis, je suis beaucoup content, toujours a l'ècoute, règulierement il m'offre du temps en plus l'appel est remboursè quand je les appel en restant lontemps au bout du fil, il est facile a nègocier, mais tout dèpend sur qui on tombe, j'ai renouvelè en prenant un telephone dèbloquè hors pack nu dans un magasin indèpendant, je n'ai pas payè 1€ alors qu'avec mes points j'aurai du payè 179€ en plus j'ai u 3 numèro bouygue illimitè, alors que l'option n'est plus commercialisè, normalement ce service était proposè a 4€90 plus le correspondant doit payer. Avec moi j'ai u tout gratuit :-)

11. kif-kif a écrit le 25/07/2010 à 03:02 :
Bonjour!
En ce qui concerne le 1er cas exposé, c'est impossible! orange donne 1 pt par euro facturé + 20 pts par facture donc sur 10 mois le client a forcément 5200 points... en conséquence, pour les 2 autres cas, permettez moi d'émettre de gros doutes sur ce que vous racontez.
Dans les contrats, aucun article oblige les opérateurs à faire un geste sur le prix des portables. Alors pourquoi repprocher quelque chose qui n'est pas un dû...?
Ca fait 15 ans que je suis locataire de la même maison et mon propriétaire ne m'a toujours pas fait un mois de loyer gratuit, comment je fais? je vais voir à la concurrence? je déménage? (plaisanterie)
je suis actuellement cliente chez sfr en fin d'engagement. Pour avoir testé les 3 opérateurs, je vous assure qu'ils sont tous pareils! on nous pousse à la consommation, tout simplement...

12. Mobiles-Actus a écrit le 26/07/2010 à 14:42 :
@kif-kif : Cette news a été rédigé dans un contexte particulier, les fais rapportés sont réelles nous avons tenter l'expérience. A l'époque de l'article les opérateurs avaient pour habitude de d'offrir des points, envoyer de nouveaux mobiles à ses clients pour tenter de les garder, c'est pourquoi nous avons mener notre petite enquête.

Et contrairement à ce que vous pensez, le premier cas est bien réel, c'est tout simplement un collègue souvent en déplacement à l'étranger.
Si ce dernier n'avait que 2800 points c'est parce que notre collègue (il s'agit bien d'un collègue souvent en déplacement à l'étranger) profite régulièrement de ses points pour changer de mobile, ce qui explique les 2800 points au moment de notre appel au Service Client.

13. veritas a écrit le 02/05/2011 à 15:52 :
Ma soeur dans une situation normal sans avoir 1400point (1345point) fidelle a orange depuis maintenant 5ans a eu 55point gratuit comme sa elle ne les avait meme pas demander (j'etait sur place) et pourtant c'etait en 2009 donc recent quand meme